クレームを受けやすい人の原因は何か？

こんにちは、いのさんです！

突然ですが、お客さまからクレーム承ったことありますか？

もし、受けたことがあるとかクレームを受けて悩んでいるという方は、

「自分に当てはまってるかも・・・」

と、思う方は読み進めていただけたらと思います。

以下に当てはまる方々はまず一度確認していただくことをオススメします。

ちなみに僕はこれまでの人生で一度だけあります。

もちろん僕にも落ち度はあったと思いますが、相手の対応にも問題があったのは事実です。

まぁ、過ぎたことですからいいんですけどね。

ただ、客商売をするにあたってクレーム対応などはついて回ってきます。

色々な人がいますからね。

先日働き先でお申し出（クレーム）を受けましたのでその内容を踏まえ、今までの経験上クレームになりやすい人や、特徴をいくつか紹介していきたいと思います。

クレームってなぜ起きるのか？

クレームはお客からの苦情になりますが、

一体どんな苦情が職場で起こっているのかというと、

・待たせてしまう

・商品、サービスの不具合、不良品

・従業員の対応

大きく分けると「時間」「商品」「対応」の３つがクレームの大きなテーマになります。

時間的クレームの一例

待たせてしまうのにもいくつかありますよね。

・料理の提供が遅い

・居酒屋で最初の１杯を持ってくるのが遅い

・入店までの案内が遅い

・レジでの処理が遅い

・問い合わせに対しての返信が遅い

などいくつか挙げられます。

商品、サービスでの一例

同様に商品、サービスについてもいくつか挙げられます。

・気に入って購入した服に穴が空いていた。ボタンに不具合があった。

・商品のサイズ違い（靴など）で購入された。

・使ってすぐ壊れた。

・料理に異物が入っていた。

・頼んだものと違うものを提供された。

などが挙げられますよね。

今回お話しするのは、「従業員対応」についてのクレームが受けやすい人の特徴を詳しくポイントを踏まえて話していきたいと思います。

クレームを受けやすい人とは・・・？

結論から言いますとクレームを受けやすい人はこういう人たちです。

このような人は多くクレームを受けやすいです。

一つ一つ解説していきましょう。

愛想がない（笑顔がない）人

僕が経験してきた中でこの愛想がないことでクレームを受けることが一番多かったです！

これ、単純に機嫌が悪いとかもあるかもしれないけど、一番厄介なのが

「本人にそもそも自覚がない」

ということなんです。

表情筋が硬いというか、仕事と関係なしにいつも顔が硬い人です。

今の時代、日本ではマスク着用が必須の中で中々表情が見えないですよね。

そんな中意識することは、

「目元を三日月にする意識」

これなんですよね。

この表情ができる人は朗らかなイメージができるので、

「感じのいい店員」っぽくなります。

ですが、こういう人は分かっていても中々そういうことが上手にできません。

そのため、無表情な人＝態度が悪いと取られがちです。

男性よりも女性

相対的にみると男性より女性の方がクレームを受けやすいです。

特に接客業をしているような女性に対しては客側から見ても

「これくらいの対応して当然だろう」

みたいなイメージも多いからなんですよね。

それらを踏まえた上で同時にクレーマーは言いやすい人も選びます。

自分より強そうな男性より、弱そうな女性に対して攻撃的になる人がいます。

鈍臭い人

テキパキしている人よりノロノロと行動していたりする人に対して

「何やってんだこいつは」

という感情になり、イライラしてクレームにつながります。

同時に待たされることに対してのストレスも抱えるため、厳しいお叱りを受けてしまうと言ったことに繋がりやすいです。

お叱りを受けることでさらに慌ててしまい、対処法がわからずにさらにミスや適切な行動ができずに怒りを激化させてしまう、なんてことも多いタイプになります。

元気がない、覇気がない人

元気がない人や覇気がない人は単純に

「やる気がない」

というイメージを持たれてしまいます。

本人はそんなつもりが一切なく、むしろやる気に満ち溢れている！と言った場合だとしても

第一印象の雰囲気やイメージにより、

「なんなのあの人・・・」

「やる気あんの？」

といった声を受けやすくなってしまいます。

上から目線の対応の人

これはですね、ベテランの人や、わりと立場が上の人に起こりがちです。

現場で動く人の代表例としては「店長」や「副店長」、「社員」といった立場の人が多いです。

気持ちはわからなくはないですが、

責任と激務の中でイライラが溜まってしまい、態度に出てしまうのか、

それとも元々そういうタイプなのか。

抱えるものの要因の一つとして一緒に働くスタッフに対してのパフォーマンスにイライラしたり、お客側の対応にも横柄な対応をする人も多数いたりするので、つい強気な態度をとってしまい、最終的に

「あの人の偉そうな態度はなんなの！？」

「客のこと舐めてるのか！？」

と言った激しいクレームを受けがちになります。

テンパる人

ちょっと言われてすぐテンパってしまう人は２次災害を受けがちです。

例えば初めは商品に対してのクレームであったにも関わらず、どう対応していいかわからず、ワタワタしていたり、オロオロしていたりしてしまうと、お客のストレスは商品からその人へシフトチェンジしてしまいます。

「あの店員に聞いたんだけど、全然話にならないんだけど！！」

「お前もういいから店長だせ！」

「そんなこともわかんないのか？お前プロじゃねえのかよ！？」

と言ったような言葉を受けがちです。

それに対しても上手く答えられないので結果相手の感情が激化してしまい、最初はそんなつもりなかったのに、結果大事になってしまった。

なんてことも全然あります！！

面倒臭そうな態度

これは単純にあってはならないことですよね。

あってはならないことなんですけど起こしてしまう人も沢山います。

お客も人ですので、相手の態度に対して敏感な人も沢山います。

特に同業者はそういった態度に対して強く反応しがちです。

例えば、顔をしかめる、舌打ちをする、目線を逸らす、睨みつける、首を傾げる、無言で対応するなどといった表情や所作によって相手の怒りを買いがちです。

これも本人がそんなつもりがなくても、そのような所作が出てしまうことによって

「あの店員の態度なんなの！？」

と言ったようなクレームを受けてしまいますので注意が必要です。

クレームを起こらないようにするためにはどうすれば？

クレームを起こさないようにするためにはどうしたらいいのか。

起こさないようにするためのちょっとした心構えや予防術を教えましょう。

まずは相手に見られていることを意識しましょう。

所作を少しだけでも意識するだけで変わります。

お客に向けて会釈をしてみる、笑顔を向けてみる。

これができる人はまずクレームが起きにくいです。

仮に少し言葉が不適切であったとしても許されがちです。

「ハロー効果」というものは知ってますか？

これはある特徴的な印象によってその人の評価が決まってしまう社会心理の一つになります。

人の第一印象ってこの「ハロー効果」によるものが多いです。

普段自分の性格としては割と無愛想と言われたり、おとなしそうとか言われる人はこの第一印象が客側にとっては最悪です。

ですから、自らある程度演じていかないといけません。

元々できない人がいきなり全てが上手くできないとは思います。

そのため、まずは少しの変化を起こす必要があります。

例えば笑顔が苦手なのであれば、まずは相手に向けて

「いらっしゃいませ」と挨拶と会釈のパフォーマンスをしてみましょう。

この時重要なのは「相手に目線や体を向けること」です。

よく業務的に「いらっしゃいませ」という声出しをする人もいますが、そもそも誰にいらっしゃいませしてんの？というわけですよ。

当然きていただいたお客様に対して伝える言葉ですよね？

その言葉と態度をお客に向けてみてください。

お客は悪い気はしません。

それよりも見向きもしない、挨拶もしない、会釈もしないで素通りするなんていう店員を見てどう思いますか？

こういう人って悪目立ちしちゃうんですよ。

だって他のスタッフは当たり前にやっているので。

ハキハキ、テキパキしている人は好印象

返事が元気であったりしっかりしている。

ダラダラこなしてない人は一生懸命やっている人に見えます。

世の中の買い物に来る人たちって働いているからお金があり、買い物ができるわけです。

つまり子供を除く、多くのお客が同じ社会人の境遇や経験がある人が多いわけです。

自分も職場を体験しているからこそ、そういう一生懸命動いている人には応援したくなります。

ちなみに僕はそう思っています。

例え仕事がうまくできなくても、買い物に行って要領が悪かったとしても、汗をかきながら懸命に働く姿は応援したくなるもんです。

もちろん行き過ぎは良くはないんですけどね・・・

それでミスばかりでも困りますから。

ですが、少なからず、ダラダラ動いている人より好印象が持たれやすいです。

声のトーンを上げてみよう

男性などによくあるのが声のトーンが低く、抑揚がないために無愛想に見えたり、やる気がなさそうなイメージを持たれやすいです。

普段日常で会話しているトーンに対してイメージとしてはギアを１段階、２段階上げて接する意識が必要です。

これ電話対応でも同じことが言えます。

特に電話だと相手の声しか情報がないため、よりトーンの違いで相手のイメージが変わってきます。

例えば電話での予約など。

面倒臭そうな態度に聞こえてしまい、かつ言葉の選び方も間違えてしまうと誤解を生みがちになります。

声のトーンが低く「予約がいっぱいでできないです」「ガチャ・・ツー、ツー」

これ、もう最悪ですよね。

声のトーンを高く「大変申し訳ございませんが、本日予約で満席となっております。またのご利用のほどよろしくお願いいたします。」

これなら問題なさそうですね。

もし自分の声色で過去に指摘を職場、お客から受けたことがある場合は最大限意識することでイメージ変わりますので取り組んでみてください。

クレーム受けてしまったらどうしたらいいか？

もし、クレームを受けてしまった場合にどうすればお客をなだめ、納得してもらう対応が最適解なのかを知っておく必要があります。

ポイントとして押さえておきたいところをいくつか紹介します。

相手を否定してはいけない

クレームを受けた際、絶対にやってはいけないことは、

「相手を否定すること」

これは肝に銘じておいてください。

絶対にやってはいけないことです！！

まずは肝となるポイントとしては、

相手の話を真摯に聞き入れる姿勢

これがとても重要です。

その中で相手が何を求めているのか、何を一番伝えたいのかをしっかり聞くことが大切です。

そしてそのワードに対しての共感と謝罪をすることで相手は話をちゃんと聞いてくれてると思います。

もし、自身が直接お客に

「お前の態度はなんなんだ！」

と、言われた際にもまずは、

「ご不便おかけしてしまい申し訳ございません。」

と一言最初に伝えるべきです。

「ですから」

「だって」

「でも」

というような否定的なワードは逆に相手の怒りに火をつけてしまいます。

「そんなつもりはありません」

と言った言葉の中に本心として「でも」が出てしまいます。

「でも、僕はそんなつもりはありません」

と言った感じのように見え隠れしてしまいます。

できないことはできない。無理して対応しようとしない

クレームを承ってしまった際、なんとかしようと1人で対応しがちですが、実はこれが状況によっては悪手になってしまいます。

先に説明したクレームが受けやすい人が無理に対応しようとすると相手は感情が激化します。

悪質なクレーマーは言いやすそうな人を選んでます。（金銭を要求してきたりする人、商品、サービスなどに対してなど過剰に要求してくる人を悪質なクレーマーと位置づけしてます。）

そんな時は上司や他部署を頼るようにしましょう。

「申し訳ございません。私には判断いたし兼ねますので、上のものに報告させていただきます。」

この言葉は必要な時にいつでも引き出せるようにした方がいいです。

声のトーンをあえて下げる

クレームを受けないようにするためには声のトーンを意識しようとしましたが、受けてしまった場合でもトーンを意識する必要があります。

受けてしまった際は逆に声のトーンは下げてください。

要は、申し訳なさそうにするべきということです。

声のトーンが高い状態で「ごめんなさい」というのと、低い状態で「ごめんなさい」と言われるのだと、どちらが反省しているように見えるでしょう？

ただ、同時に注意したいのは、その際に必要なのは表情です。

相手の感情を投影するような表情が必要です。

怒っている裏側には「困っている」、「悩んでいる」といった気持ちがあります。

そういった表情を共感的な表情で表すことにより、相手に共感している、寄り添っているといった姿勢になります。

まとめ

今回の内容は改めて以下になります。

クレームに関しては接客業をするにあたりついて回ってきてしまいます。

どうしても対人でやる上で、人の見た目やイメージで決められてしまいます。

僕が過去に一度だけクレームを受けてしまったのも、相手がめちゃめちゃ使い込んでいる商品を理不尽に「交換しろ！」と言われたことが発端でした。

その言動や行動に対し、忙しさと人としてどうなの？！と。

悪質クレーマーじゃないか！と、僕は相手に対し感情を抱いてしまった故、さっぱりと「これでは交換できません」と断ったことにより、カスタマーセンターに行き、店員の態度が悪いとして受けてしまいました。

面倒臭そうとか、上から目線に感じてしまったのかと思います。

これを聞いてどう思いますか？

今だからこそ思うんですが、もう少しできることはあったかもしれません。

大切なことはある程度、演じることも必要なんです！！

まずは１つずつ、やれることから行なっていきましょう。

ちなみに僕が最近実際に遭遇した「クレーム受けやすい人だなぁ」と思った実体験話もまとめてますので良かったら参考にしてみてください。

最後まで読んでいただきありがとうございました。