こういう人はクレーム受けて当然！最低なその対応とは？

こんにちはいのさんです！

今回のお話は先日自分の実体験で起きた事実ベースの内容になります。

ちょっとその対応どうなんですか？？

といった内容になりますので、もし自分が同じようなことをしてるかも・・・？

と最後まで読んでいただいて思った人は、一度行動を改めたほうがいいかもしれないです。

もしクレームなどについて既に悩んでいる人がいましたらこちらを見ていただくこともお勧めします。

同じ業界目線で見て完全にアウトな対応だった

これはある居酒屋でのお話なんですが、職場の先輩と２人で海鮮料理の浜焼きで２４時間営業している、とある居酒屋に行こうとなり行きました。

今の時代、昔みたいに喫煙席などは無くなってしまったので正直居酒屋とかに行くと、愛煙家は喫煙所が近くにあるところか喫煙が可能なところをを望むんですよ。

僕も先輩も愛煙家なので当然の流れで喫煙所があるところを前提に探しに行きました。

集合時間は夕方の６時。

ちょうどいい時間で混み合う前に席につこうとその場へ思い向かいました。

店に入ると、多少お客で賑わっていましたが、そこまで忙しそうな感じもなく予約もせずにすんなり入れました。

そこである店員に

と聞かれ、

と答えてすぐに、

・・・ん？ちょっと待って！１階テーブル席全然空いてるんですがなぜ２階に？

ていうか２階建だったんですね！とそこで初めて知る僕たち。

ですが我々はお酒が進むと喫煙もしたくなるんですよ。

その居酒屋には２階建のうち喫煙所が１階にあって、なるべく喫煙所に近いところを席として希望していたんですね。

だからその店員に問いかけました。

でしょうね！！ってかちょっと待て！なんか・・・ん？おかしいぞ？

（・・・イラッ！！）

（・・・・。）

渋々２階推しされたのとここは黙って従って何事もなく２階へ行くことに。

※ちなみに２階はガラガラでした。

とはいえね、せっかくの会食の場ですから雰囲気を悪くしたくないわけですよ。

ここは一つグッと堪えていざお楽しみの会食をスタートさせます。

グイッと軽く１杯やりお互いの環境を話しながら話も咲き盛り上がっていたのですが、ここで先輩から一言ある言葉が発せられました。

先輩「あの対応した店員・・・ないよね？」

あ〜やっぱ思いました？って感じですよ。

その後はそのテーマの話になりましたよ。

僕らが取った行動とは？

先輩はだんだんとフラストレーションが溜まり再三その店員に対して以下のような行動を取りました。

①予約で埋まってるって言ってたけど空いてるけど本当ですか？と聞く

ちなみに①に関しては時間をちょいちょい挟みながら、２〜３回くらい聞いてました！笑笑

②名前を聞く

名前に関しても普通店員として「名前教えてもらっていいですか？」と唐突に聞かれたら普通はドキッとするものなのですが、その人は慣れた様子で「〇〇です。」と平然と答えてるし。

しかも、お前・・・・お前・・・、

店長じゃねえか！！

正直ですね、店長なのにその対応しちゃってんの終わってないか？？って思うわけですよ。

ここまでで何がダメなのか分かりますか？

これ完全にクレーム受けやすい人案件じゃないかって感じなんですよ！

正直接客業としては最低ランクの対応になります。

それがまさかその店舗の長がやっちゃってんだからお話にならないレベルです。

では、一体何がいけないのか？？

その点について、僕が感じた不快感を具体的にお話ししていきます。

その人の何がダメだったのか勝手に分析

これらの対応が今回のお話の肝になります。

一つずつ説明していきたいと思います。

【序盤から無愛想】

まず最初に言いたいこと。

「いらっしゃいませ」は言うべきじゃない？？

と思うわけですよ。

こういう商売に関しては来ていただいたお客様に対して感謝の意を込めるのと、よく来てくださいましたという気持ちを込めて言うべき言葉なのにそれがなかった。

複数名いた従業員は言ってましたけど店長は言わずにいきなり

って、それしか言わないわけです。

いらっしゃいませに役割ってありますか？って話ですよ。

みんなで迎え入れる姿勢は基本なのではないか？と思います。

この場合、一言明るく

「いらっしゃいませ〜」

と、先にまずは言ってくれてたら、それだけでまだ良かったかもしれませんね。

【偉そうな態度】

笑顔がない。

というかなんならマスク越しで無表情なので機嫌悪そうにも見える。

え？こっちは何も悪いことしてないのですが？

これは僕が同じ接客業をしているからなのでしょうか？

忙しいのは分かりますけどね。（と言ってもその時はそんなに人混んでなかったですけど。）

あなたどんだけ偉いんですか？って話です！

・・・・いや実際店長だったのでね。

偉いは偉いと思うんですけど。

他の従業員よりは実績や経験もあって偉いのだろうとは思いますが、お客にとってはそれは関係ないですし、売り場のフィールドに立ったら肩書きなんか関係ないんですよ。

むしろそのフィールドの長なんですから誰よりもお手本でいないとダメなんじゃないの？って僕は思います。

マスク越しで笑顔も人によってはなかなか伝わりづらいのはわかってます。

できることは他にもあったのではと思います。

会釈をするとか所作を一つでも加えてたら印象少しでも違ったのになぁと思います。

【言葉が冷たい、冷たく感じる】

これよくあるんですけど、

「声に抑揚がない」

「声が低い」

まさしくこれでした。

そのためサバサバしていて、冷たい対応をとられた感じになるんですよね。

いや、実際態度も相まって冷めた態度は間違いなかったんですけど。

その方男性だったんですけど、よりそんな感じで伝わりました。

ほんと面倒臭そうな対応に感じてしまってなんなんだこいは？

と、感じてしまったのは事実。

地声で声が低いのは男性だとよくあるのでしょうがない部分もありますが、だからこそできることがあります。

「元気よくハキハキする」と言ったような声を出せるといいのに。

「一定の声のボリュームでトーンも一定」だから結果「やる気がない」「無愛想」に感じてしまうと言うのに。

同じ店長として反面教師にしようと改めて思いました！笑

【一歩通行な案内】

これは先の事例で出したように、ずっと「２階行け」、「２階行け」みたいな対応しかしてないんですよね。

とっとと案内したかったんでしょうかね。

こっちがめちゃめちゃゴネてるみたいじゃないかー！

こういう時に何か一言前置きの言葉があれならまだ、わかるんですけどね。

「申し訳ありません。本日１階席はこの後のご予約で埋まっておりまして、お２階へのご案内にありますがよろしいでしょうか？」

これだったら僕らも納得しますし、配慮しますよ？

同じ案内の仕方でもこんなに受け取り側の気持ちが全然変わっちゃうんですよ。

それをしっかり勉強してほしいもんですよね。

【配慮なし】

これらのことから全く配慮が足りてないのが分かりますか？

こういう人って本当に勿体無いですよね。

自分自身がどう見られてるのかを考えられないのかもしれません。

あと一言言葉を添えていたら・・・

ちょっと低姿勢になるだけで印象が変わるというのに・・・

印象って本当大事だし、一見さんは簡単に理解してくれないからね？

それを痛感したし、させられた一幕でした！

なんか同業だからこそ「忙しいのかなぁ」とか「そうゆうのが苦手なんだろうなぁ」とか見えてきてしまうものがあるんですよね。

結果クレームを入れることはしませんでしたよ。

しませんでしたけど、おそらくその人はクレームを受ける常連さんじゃないのかなと勝手に決めつけてますが大方間違ってないと思います。

あなたにファンをつけなさい

お客が飲食やアパレルで食べたり、飲んだり、買ったりする基本としては、商品やサービス（キャンペーンや割引セール）、企業ブランドの力で集客できて、お客は利用してるだけなんですよ。

それをただ1人の情けない対応ひとつで価値が潰れてしまうんです。

お前がその価値潰すなよ！っていう話なわけですよね。

もちろんその逆もあります。

よくわからないでなんとなく立ち寄った店でもたった1人の対応でその店のファンになってリピーターになり顧客化となるケース。

これを作り上げるために我々店頭販売の従業員がいるわけです。

そこで働く従業員とは、元々ある企業価値をさらに押し上げていくために丁寧に対応し、お買い物や食事を楽しんでいただく空間を作り、納得感を持って喜んでお客に買い物や食事をしていただくために徹底的にサポートしていくのが役割です。

その本来の使命を忘れてるのか把握してないのか、上司に媚び諂って上に上がってきた人ほど愚かなことはありませんよね！

コロナ禍になってどれだけの飲食業やアパレルが苦しんだのか忘れてしまったのか？と一家庭だったら破綻している状態を、国や企業が働く従業員を守ってくれていることを理解してないのか？と疑問を持ってしまうほどの対応でした！

よく通っていたけどおそらくもうその店舗は行かなくなるでしょう。

だって他にもいくらでも店あるし！！

その人の対応のせいでまた1人客が減ってしまいましたな。

改めてまとめると伝えたいことはこちらです。

自分が当事者になることで改めて勉強になりましたよ。

大切なお客に自分を好きになってもらう行動は心がけないと行けないですよね。

同業者の方は気をつけてくださいね♪

もし、自分を変えたい！今の職業を少しでも上手くやっていきたいと思う方はこちらの本を参考にしていただければと思います↓

最後まで読んでいただきありがとうございました。